首旅集团党委书记、董事长 段强

　　“中国服务”正在由倡导阶段向践行阶段发展。2010年，笔者在《中国旅游报》、世界旅游理事会2010年北京年会等媒体和场合，多次公开倡导“中国服务”的理念，比较系统地阐述了“中国服务”理念的由来及其发展模式，引起热烈反响。国家旅游局领导认为：这对于加速发展旅游服务贸易业，是一个有着现实和深远意义的大课题。中国旅游协会先后主办了两届 “中国服务”论坛。北京提出了区域性的理念，并且把集中力量塑造“北京服务”品牌，建立辐射全国、具有较强国际影响力的现代服务业产业体系等战略任务，首次写进《北京市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》等正式文件。

　　“中国服务”的基本内涵

　　“中国服务”的基本内涵可以简单概括为三句话，即：国际水平、本土特色和物超所值。

　　(一)关于国际水平

　　第一，国际水平具有标准意义。服务需要标准和规范。尽管“服务”在中国早就存在，但是服务作为产业在中国的发展史很短。在相当长的时间里，“服务”的对象只是社会上层，“服务”曰之为“伺候”，谈不上标准、规范和产业化。在中国现有的服务类企业中，有不少历史悠久的百年老字号，其产品大都具有鲜明的特色，但市场并没有把他们当做现代品牌加以认知，原因正是由于其整体服务品质和管理体系上存在诸多缺陷。因此，要借鉴国际水平来深化对现代服务品质的认知，要进行流程再造和系统管理，要建立、梳理、补充和完善服务流程，提升服务品质。这些都是打造“中国服务”宏伟工程的重要环节和基础性工作。最近，全国旅游标准化建设试点工作正在稳步推进。这有利于企业加快与国际水平接轨的步伐。企业有了国际水平的各项标准化指标为参照，将使打造“中国服务”的宏伟工程更加有章可循、有据可查、有正反两面的事例可以借鉴。

　　第二，国际水平具有制度意义。对国际水平的借鉴，不应简单地停留在产品标准和规范层面，即：不能仅仅满足于对某些表象的模仿，还应注意研究、借鉴其为适应产品品质的营造所建立的制度、机制和营销手段。因此，我们在践行“中国服务”过程中，提出了“走国际化路，创民族品牌”的理念。这就是说在研究国际水平时，我们既需要关注其生产力要素，也需要研究和借鉴其生产关系要素。

　　生产关系要素主要是在一定所有制形式下，政府、业主、管理者与服务直接提供者等利益相关者在生产服务过程中形成的相互地位和关系。发达国家和地区的所有制关系相对单一，服务企业以私企为主。中国有自己的国情，国企在服务业中具有不可或缺的战略地位，有着相当大的影响力、带动力和控制力。然而，传统国企不能固步自封，必须积极主动地转化观念，改革体制，搞活机制，转变为现代企业，理顺分配、交换、消费等关系，适应产权多元化趋势之下的竞争环境，才能更好地发挥作用。其中的难题不少。比如说，政府对微观经济管理的大方向是减少直接干预，让企业按市场规律运营，成长为市场的主体。国企改革力度不断加大。国有独资企业设立董事会，董事会中外部董事的比例越来越高，董事会下设的委员会越来越专业，监事会监督的力度越来越高，经营层职业化、市场化的趋势越来越强。这就需要采取双向进入，选举职工董事、监事，外派董事、否决制等方式，调整好出资人与代理人等利益相关者的定位，协调好“新三会”与“老三会”等方面的关系，以便更充分地发挥董事会的决策功能、监事会的监督保障职能、股东会的制衡功能;更好地发挥党委会的政治核心作用、工会和职工代表大会发扬民主的作用。再比如，传统国企的存量资产盘根错节，历史遗留问题较多，目前还只能在增量资产方面进行制度创新，解决激励机制动能不足等问题。另外，国企管理者与员工之间的关系，不是单纯的雇佣关系，而是有中国特色的劳动关系，两者之间只有建立起“伙伴+朋友”的关系，才能共建和谐企业，共筑和谐产业集群，为和谐社会建设添砖加瓦。诸如此类的问题很多，需要我们在创建“中国服务”品牌的过程中深入研究，创造条件，逐步加以解决。

　　第三，国际水平具有示范意义。一般说来，国际水平主要是服务业较为发达的国家和地区的现行经验和行业标准。它们在许多方面领先于全球。比如说，在食品包装上注明营养成分的标准就很有示范意义。他们在酒店咖啡厅中不到两厘米大小的、无卡路里糖精的包装袋上，印有营养成分表，标明的成分有卡路里等10多种，最大计量单位是每袋小于1克。这些成分对于严格控制卡路里等成分摄入量的客人很有帮助。他可能看到其中成分后，再续一杯咖啡，既满足了需求，又无损于健康，还给商家带来了更多的生意。同时，商家尽到了告知的义务，能有效地自我保护，规避风险，避免或有的投诉、批评和诉讼。这个例子也从一个侧面说明：在同质化产品和服务的激烈竞争中，细节决定成败;说明：“差不多”、“大概齐”、“盐少许”之类的传统观念和做法将越来越没有市场。服务业有个著名的质量检验公式，叫做：100-1=0。意思是说：100项服务环节，只要有1项不合格，就可以使前功尽弃。这里的1项不合格服务产品很可能就是一句话没有说好、一个细节没有达标。最近，北京市一家餐馆的服务员拾金不昧却被法院判处赔偿顾客数千元，原因是服务员没有尽到善意保管人的责任，让骗子轻易冒领了顾客遗失的物品。可见，服务不仅要从细节入手，积小胜为大胜，而且，要防微杜渐，避免好心办错事。

　　国际水平是变化的。对国际水平要历史地辩证地看待，不能盲目地照搬照抄、搞成“洋教条”。任何标准都是当时生产力和服务先进水平的反映，是对某一时间客观规律的把握，是一种相对真理。标准可以分为物理标准和心理标准。物理标准是可以量化的，同时也有可能退化，需要及时做出更新和调整。心理标准很难量化，受环境、文化等因素的影响较大，容易因人而异，出现情绪化的倾向。所以，要用发展的眼光全面地看待国际标准。对于其中反映了事物稳定特征的东西、反映了市场经济和人性的普遍规律，需要坚持，一丝不苟地的执行。对于其中可变的东西，要敢于扬弃，推陈出新，用更好的标准取而代之。这些新的标准中就有一些可能是中国创造的国际标准。

　　“中国服务”不能机械地理解为“中式服务”，同时，“中国服务”所要求的“国际水平”也并不是简单的“外国标准”。要科学实践“中国服务”所应具有的“国际水平”，就需要以宽广的视野瞄准包括在中国本土存在的、并得到广泛认可的最先进的服务水平来审视、对比我们的服务，取其精华，为我所用。

　　(二)关于本土特色

　　如果把“中国服务”比作一条巨龙，对“国际水平”的合理借鉴则可以帮助我们勾勒出雄伟龙身的轮廓，而“本土特色”就应该成为“着色”之笔。“中国服务”的亮点和特征恰恰就在于对“本土特色”的开发与创造，使“中国服务”成为中国独特文化的载体。“中国服务”应该在以下几个方面体现 “中国特点”：

　　第一，要体现“中国意识”。践行“中国服务”就要牢固树立“我的服务代表中国服务”的职业意识，时时处处要展现出中国人恭敬谦让、与人为善、乐于助人、圆融祥和的传统美德。用真情真意换真心，做服务工作的有心人。这颗“心”就是中国心、中国情、中国意识。